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传统意义上的呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；互联网时代的呼叫中心已经扩展为可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。下面给大家介绍如何建设呼叫中心系统：

一、呼叫中心的设置要求

当呼入电话进来的那一刻开始，你就可以通过呼叫中心系统跟踪这个电话的整个进度。

几个重要点：

什么时候来电？这可能看起来像一个简单的问题，但是这个会让你判断出高低锋时间段。你可以观察这些高低锋时间段是否会影响一天内其余的时间段呢？

现有的流程是如何工作的？通过一天的监控，管理者指出流程的缺陷，让客服人员想办法减少通话时长、减少重复呼叫/回调的数量。

过程是否在任何时候“停顿”？有什么因素导致速度下降？

客户放弃呼叫的主要原因是什么？长时间等待，繁杂的呼叫类型，还是有其他原因？

如何使用现有技术？

如今市场上有很多资源和信息，为如何做到以上的这些提供了很多指导。本文提供一些与众不同的一些建议和流程设置。

紧随其后的是“他们要让我们更加努力”，所以从管理者的角度来讲，首先你要让他们知道这是为了他们的利益，征求他们的反馈。

二、什么时候来电？

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件可用，但这些可能不是必需的。作为流程的一部分，应该将呼叫流映射与当天的客服人员配置水平进行比较。

能够在半小时内处理四个呼叫的客服的呼叫放弃。通过对电话机进行调度或调用额外的人员进行微调，放弃的呼叫率从26降至4，以从一天的前一天向前移动1½个小时，另外2个额外的填充时间等于2个小时。一个简单的变化可以带来想不到的结果。

三、现有技术如何使用？

从70年代初的第一个“呼叫中心”，主要是美国航空业，中心联络点的想法已经扩大，直到现在普遍被企业用在服务于自己的客户群。

从第一个简单的路由到新的高科技IP交换机，联络中心的技术在过去十年中以几乎指数的速度扩大和提升。VOIP，CTI，自然语音识别和通用队列都成为行业的流行语。

现有技术的使用可能开辟一些新的途径和方法：

我们只是接听电话，还是可以操控电话？

我们要注重通话之后是否从交换机获得报告。

我们背后是否有一个团队设计，而不只是简单的通话。

我们监控呼叫情况的同时，也要注意到客户的时间，特别是接听和打电话的时间。

以上就是关于“如何建设呼叫中心系统”的内容，希望可以给想要使用呼叫中心网站模板或者自己建设呼叫中心系统的朋友一些帮助。